Spis treści:
- Czy negatywne opinie mają znaczenie?
- Skąd biorą się negatywne opinie o sklepie internetowym?
- Negatywne opinie o produktach i sklepie – czy warto na nie odpowiadać?
- Jak poradzić sobie z negatywnymi opiniami o sklepie internetowym i opiniami o produktach? Kilka wskazówek
- Podsumowanie – jak radzić sobie z negatywnymi opiniami o produktach i sklepie?
Czytaj też:
Czy negatywne opinie mają znaczenie?
Jak pisaliśmy w jednym z poprzednich artykułów dotyczących opinii o produktach, recenzje są bardzo ważne dla klientów rozważających zakup. Zwraca na nie uwagę blisko 90% kupujących w sieci – głównie podczas dokonywania pierwszego zakupu na danej platformie, ale nie tylko.
Nic dziwnego – opinie zmniejszają dystans między kupującym, a produktem. Sprawiają, że staje się on bardziej namacalny. Łatwiej jest go bowiem zrozumieć dzięki opiniom jego prawdziwych użytkowników, podczas gdy sami nie możemy wziąć go do ręki i przetestować.
Negatywne opinie, jeśli w odpowiednim czasie i we właściwy sposób się na nie nie zareaguje, mogą nieść za sobą przykre konsekwencje. Nadszarpują reputację platformy, poddają w wątpliwość jej wiarygodność jako dostawcy. Mogą sprawić, że klient, który rozważa zakup, nabierze wątpliwości. Według badań, nawet 76% e-klientów sceptycznie podchodzi do sklepów, które mają dużo negatywnych opinii.
Krytyczne uwagi o sklepie internetowym wbrew pozorom nie mają jednak wyłącznie negatywnych skutków. Jeśli jest ich kilka, zwiększa to wiarygodność sklepu. Każdy klient zdaje sobie bowiem sprawę z tego, że nie ma rozwiązań, które zadowoliłyby 100% użytkowników. Jeśli natomiast próbuje się tak to przedstawiać – sklep zaczyna budzić podejrzenia.
Według danych z GetApp, największy odsetek konwersji generują sklepy oceniane w przedziale 4.2, a 4.5. Powyżej tej wartości czujność e-klientów wzrasta.
Czytaj więcej o tym, dlaczego warto dbać o to, żeby klienci po zakupie dzielili się swoimi opiniami.
Negatywne opinie, choć przykre dla właścicieli sklepów i producentów, są nieuniknione. Zobacz, jakie są najczęstsze powody ich pojawiania się.
Skąd biorą się negatywne opinie o sklepie internetowym?
Najczęstsze powody pojawiania się negatywnych opinii o produktach i sklepie można podzielić na dwie grupy: wywołane niezadowoleniem klienta wynikającym z winy sklepu (czy nawet szerzej – podmiotów w całym łańcuchu dostaw) lub w wyniku czynników niezależnych od sklepu.
W obrębie tej pierwszej grupy znajdują się takie sytuacje, jak np.
opóźniona dostawa, produkt niezgodny z opisem lub uszkodzony, pomyłka przy pakowaniu zamówienia.
Przyczynkiem do podzielenia się negatywną opinią może być także utrudniony kontakt ze sklepem i nieodpowiadanie na wiadomości.
Jeśli do uchybienia dochodzi nie z winy klienta, należy się do tego przyznać i przeprosić klienta, dążąc do tego, by otrzymał rekompensatę (więcej o tym, co robić w przypadku otrzymania negatywnej opinii piszemy w dalszej części tego artykułu). W żadnym wypadku nie należy jednak zamiatać sprawy pod dywan czy zrzucać z siebie odpowiedzialności.
Druga grupa czynników obejmuje takie sytuacje, jak np. niezrozumienie oferty i wynikające z tego nieporozumienia. Wbrew pozorom sytuacja, w której klient nie ma pełnej świadomości, na co decyduje się w e-commerce, nie jest taka rzadka. Aż 14% e-klientów jest niezadowolonych z otrzymanych produktów, czego przyczyną są inne oczekiwania wobec nich. Oznacza to, że na karcie produktu towar został opisany w niepełny lub nawet wprowadzający w błąd sposób.
Przyczynkiem do napisania negatywnej opinii mogą być również tak prozaiczne kwestie, jak zły nastrój klienta i chęć odreagowania. Niech pierwszy rzuci kamieniem ten, kto nigdy nie przeżył dnia, w którym chciał krytykować choćby najdrobniejsze uchybienia ?
Jest jeszcze trzecia grupa – hejt. Tego typu komentarze nie mają wiele wspólnego z negatywnymi opiniami, ponieważ z reguły nie wyrażają żadnej opinii. Ich celem jest jedynie chęć konfrontacji i zdyskredytowania sklepu lub produktu. Tego typu komentarze nie są z reguły poparte żadnymi argumentami, a ich autorzy kierują się czystą złośliwością. W niektórych przypadkach mogą to być komentarze pisane przez konkurencję. Na tego typu komentarze z reguły nie warto nawet reagować. Warto nawet dążyć do ich usunięcia, kontaktując się z administratorem platformy, na której się pojawiły.
Negatywne opinie o produktach i sklepie – czy warto na nie odpowiadać?
Jak wspomnieliśmy przed chwilą, na komentarze zawierające nieuzasadniony hejt nie warto z reguły odpowiadać.
W pozostałych sytuacjach – niezależnie od tego, czy niezadowolenie klienta wynika z Twojej winy, czy jest spowodowane czynnikami zewnętrznymi – każdy komentarz powinien doczekać się reakcji.
Po pierwsze, u klienta, który jest autorem negatywnej opinii, wytwarza się napięcie, mogące przerodzić się w rosnącą nienawiść do sklepu. Ucięcie jego rozmyślań i próba rozwiązania jego problemów może w zarodku zdusić wiele negatywnych emocji.
Po drugie, pozostawione bez komentarza negatywne opinie o sklepie rzutują na postrzeganie go przez klientów dopiero rozważających zakup. Mogą oni pomyśleć, że problem jest powszechny, wciąż występuje, a firma nie zwraca uwagi na niezadowolonych klientów.
Pokazanie się jako transparentny i poważny dostawca, który reaguje na uwagi klientów i stara się wychodzić naprzeciw ich oczekiwaniom, wywoła zaś efekt odwrotny. Pokaże, że sklep staje na wysokości zadania i w sytuacji pojawienia się problemu będzie się starał go rozwiązać.
Warto potrafić reagować na negatywne opinie o sklepie i w ten sposób chronić swoją reputację, nadszarpniętą przez niezadowolonych klientów lub zwykłych internetowych malkontentów.
FormularzID
Jak poradzić sobie z negatywnymi opiniami o sklepie internetowym i opiniami o produktach? Kilka wskazówek
- Reaguj szybko
Dobrze by było, gdyby odpowiedź na negatywny komentarz pojawiła się jak najszybciej (do kilku godzin). Wówczas klient poczuje się zauważony i nie będzie próbował przenosić swojej agresji do innych miejsc w internecie. Nawet jeśli nie masz jeszcze dla niego gotowego rozwiązania, warto w ten sposób zażegnać potencjalny kryzys. Poinformuj na przykład, że osoby z działu obsługi klienta już zajmują się tematem i skontaktują się z nim w wiadomości prywatnej. Jeśli natomiast nie znasz adresu mailowego klienta, zachęć go do samodzielnego wysłania wiadomości.
- Trzymaj się faktów
Nie wdawaj się z klientem w dyskusje na tematy, których nie dotyczy komentarz. Wielokrotnie spotykamy się w internecie z aroganckimi właścicielami, którzy w odpowiedzi na komentarz zaczynają generalizować zachowania klientów i sami stają się agresywni. Często ich uniesienie może być zasadne – opinie bywają sprzeczne z faktami, obraźliwe, wulgarne lub zwyczajnie bezsensowne (np. „żenada”).
Buntownicze podejście jednak może tylko pogorszyć sprawę. Wypowiadaj się jedynie na temat swojej firmy oraz usług, rób to w sposób merytoryczny i tylko w odpowiedzi na merytoryczne komentarze.
- Zachowaj spokój
W swoich odpowiedziach nie pozwól wybrzmiewać emocjom. Choć otrzymanie negatywnej opinii nie jest przyjemnym doświadczeniem, klienci w żadnym wypadku nie powinni odczuwać Twojej złości. Nie próbuj się z nimi kłócić, grozić zgłoszeniem komentarza czy atakować. Tylko merytoryczna postawa i chęć znalezienia rozwiązania problemu mogą sprawić, że sytuacja zakończy się w pokojowy sposób.
W realizacji tego punktu może Ci pomóc następna rada.
- Korzystaj z gotowych szablonów odpowiedzi
W stresującym momencie łatwo o faux-pas i niepotrzebny wybuch złości. Aby tego uniknąć, warto mieć w zanadrzu przygotowane szablony odpowiedzi na konkretne, najczęściej powtarzające się negatywne wiadomości klientów. Mogą być spisane i umieszczone na dysku, dostępne do powszechnego użytku. Dzięki nim zyskasz kontrolę nad tym, jak Twoi pracownicy komunikują się z klientami i jak sam będziesz to robił – dzięki skryptom napisanym w chwili spokoju, unikniesz eskalacji lub nieprofesjonalnych zachowań.
Dodatkowo dzięki szablonom odpowiedzi utrzymasz standardy komunikacyjne w firmie i zadbasz o jej wizerunkową spójność. Takie postępowanie zwiększy wiarygodność Twojej marki.
Jak budować spójny wizerunek marki w wielu kanałach?
- Podziękuj za zainteresowanie i konstruktywną krytykę
Każda opinia, choćby negatywna, to przejaw zainteresowania ze strony klienta. Oznacza, że wybrał właśnie Ciebie podczas rozważania różnych opcji w internecie (a przecież wiesz, jak dużo ich jest). Dzięki negatywnym opiniom Twój sklep oraz Twoje produkty mogą się rozwijać.
- Wyjaśnij sytuację
W pierwszej chwili postaraj się dowiedzieć, o co tak naprawdę chodzi i co wywołało negatywne emocje klienta. Sprawdź, czy faktycznie dokonywał zamówienia i jakie informacje widnieją w systemie. Jeśli nie jesteś w stanie tego zweryfikować, napisz o tym w odpowiedzi na komentarz, zachęcając do kontaktu prywatnego.
Jeśli do błędu nie doszło z Twojej winy (np. klient kłóci się, że nie dostał w zamówieniu czegoś, co nie wchodziło w skład zestawu), również napisz o tym. Zachowaj jednak spokój i nie reaguj w sposób arogancki. Możesz poinformować, że przykro Ci, iż doszło do takiej sytuacji i że dopilnujesz, aby w przyszłości produkty były opisywane w bardziej precyzyjny sposób.
- Przyznaj się do winy i obiecaj poprawę
Jeśli do błędu doszło jednak z Twojej winy, nie unikaj odpowiedzialności. Przyznaj klientowi rację i poinformuj, że dopełnisz wszelkich starań, żeby podobna sytuacja nie zdarzyła się w przyszłości. Klienci doceniają skruchę, a przecież nikt nie jest doskonały – do tego stanu się dąży.
- Bądź empatyczny
Zanim siądziesz do klawiatury, aby odpowiedzieć na negatywną opinię o sklepie intenetowym, spróbuj wczuć się w sytuację klienta.
Pomyśl, co by było, gdyby to Ciebie spotkało to, co przydarzyło się jemu. Być może wystarczy, że przywołasz z pamięci podobną sytuację? Jeśli coś faktycznie sprawiło, że zakup nie przyniósł mu oczekiwanej radości, musisz zrozumieć, że to dla niego niekomfortowa sytuacja. Warto okazać współczucie, bo wówczas klient zobaczy, że zależy Ci na tym, żeby dobrze go obsłużyć, a nie tylko pozbyć się negatywnej opinii.
- Zaproponuj rekompensatę i zaproś do kontaktu prywatnego
To ważne, żeby dyskusję z niezadowolonym klientem jak najszybciej przenieść na grunt wiadomości prywatnych. Dział obsługi klienta powinien skontaktować się z klientem np. za pośrednictwem maila lub telefonu (w zależności od skali kryzysu, wartości zamówienia czy średniego LTV – Lifetime Value).
Podsumowanie – jak radzić sobie z negatywnymi opiniami o produktach i sklepie?
Opinie to jeden z głównych czynników wpływających na decyzje zakupowe klientów e-commerce.
Warto mieć świadomość tego, gdzie się pojawiają i czego dotyczą. Nie warto się łudzić, że negatywne komentarze Cię nie dosięgną, ani też nie należy załamywać rąk, kiedy już się pojawią.
Jeśli zachowasz spokój i zastosujesz się do zawartych w tym artykule wskazówek, możesz przekuć niezadowolenie klientów na swoją korzyść. Dzięki sprawnej reakcji na niezadowolenie zbudujesz wizerunek poważnego dostawcy, któremu zależy przede wszystkim na dobru klienta i na rozwijaniu własnych usług.
Zajrzyj też do artykułu o tym, jakie automatyczne działania możesz podjąć, żeby zachęcać klientów do dzielenia się swoimi opiniami po zakupach.
